Nog vol van de mooie discussies en creatieve pitches tijdens de Design Challenge Wachtlijsten Jeugdhulp van 3 november laten wij de komende weken deelnemers aan het woord om de problematiek vanuit verschillende perspectieven toe te lichten. Koen Bosboom, Business Consultant bij Tenzinger deelt in deze blog zijn blik op verschillende oorzaken maar vooral mogelijke oplossingen voor inefficiënties in wachtlijstprocessen.
Wachtlijsten in de jeugdzorg zijn een toenemend probleem voor cliënten, ouders/verzorgers en zorgaanbieders. De laatste maanden (en jaren) zijn er veel nieuwsberichten geweest over oplopende wachttijden binnen de (specialistische) jeugdzorg en GGZ. Als gevolg van versnippering van het zorglandschap en COVID moeten cliënten (en hun hulpverleners) veelal elke keer opnieuw het wachtlijstproces door bij aanmelding bij een nieuwe zorgaanbieder. Daarnaast vindt veel communicatie nog plaats op basis van ouderwetse communicatiemethoden zoals mail, post en telefonie. Dit alles leidt tot een inefficiënt en langdurig aanmeldproces. Focus op het goed inrichten van het aanmeldproces en de bijbehorende knelpunten binnen dit proces, daar worstelen zorgaanbieders flink mee. Ook is regionale samenwerking met partners en verwijzers goed organiseren grote uitdaging. In deze blog word je meegenomen in de oorzaken en oplossingen voor inefficiënties in wachtlijstprocessen.
Oorzaken en consequenties van wachtlijsten
Oorzaken van wachtlijsten in de jeugdzorg kunnen systemisch of procesmatig van aard zijn. Zorgaanbieders hebben allereerst veelal procesmatige uitdagingen als gevolg van ‘ouderwetse’ communicatie via mail, telefoon of per fax. Deze communicatiewijze resulteert in vertraging van in zorg komen, lange doorlooptijden als gevolg van wachten op mails/ telefoontjes van de verwijzende instantie etc. Alleen al door de uitwisseling van communicatie tussen CJG’s (Centrum Jeugd en Gezin), wijkteams, huisartsen en gespecialiseerde jeugdzorgaanbieders moet er veel gecommuniceerd (d.m.v. bellen en mailen) worden om een juiste verwijzing te krijgen. Doordat er geen duidelijke (digitale) standaard present is waaraan een verwijzing moet voldoen en verstuurd kan worden, lijdt dit tot langere wachttijden.
Een tweede oorzaak is dat zorgaanbieders niet altijd goed kunnen inspringen op een veranderende potentiële clientpopulatie en van type zorgvragen die in hun werkgebied spelen. Dit wordt versterkt door de trend dat er steeds meer zorg in de keten wordt georganiseerd, waarbij meer wordt ingezet op laagdrempelige zorg dicht bij huis. Daardoor komen cliënten pas later in de keten binnen zodra het veel complexer wordt. Maar ook expertise en verdeling in tijd (behandelproces) loopt vast, omdat de hoeveelheid complexe vraag later toeneemt. Mede als gevolg van deze ontwikkeling en personele tekorten is het voor zorgaanbieders een grote uitdaging op de hoeveelheid (complexe) zorgvraag op te vangen. Dit resulteert in een toenemende wachtlijst. Daarom is het voor zorgaanbieders belangrijk om goed inzicht te krijgen in wie en welke type zorgvraag op hun wachtlijst staat.
Een derde oorzaak is dat het verwijzingsproces in de keten niet altijd helder is. Als gevolg van complexiteit binnen de jeugdzorg heb je verschillende verwijzers (bijv. huisartsen, Gecertificeerde instellingen, of de gemeente toegang etc.) welk elk op eigen wijze hun verwijzing sturen. Vaak is bij een aanmelding een verwijzing nog niet volledig en moet er vervolgens weer aanvullende informatie opgevraagd worden, welke weer paar dagen duurt, waardoor doorlooptijd toeneemt. Ook bijvoorbeeld bij een verwijzing vanuit de rechtbank moet er langs veel partijen via de post gecommuniceerd worden, waardoor doorlooptijd flink toeneemt. Daarnaast blijkt uit onderzoek (landelijk programma wachtlijsten uitgevoerd door OZJ) dat gemeenten, zorgaanbieders en verwijzers onvoldoende samenwerken met als gevolg dat jeugdigen op een verkeerde wachtlijst terecht komt. Bijvoorbeeld kan er verschil in definitie zijn van wachtlijst tussen zorgaanbieders en gemeenten met als gevolg dat instroom niet altijd plaatsvindt op basis van urgentie. Er ontbreekt een soort regionale wachtlijstoverzicht van allerlei zorgaanbieders en er vindt op dit moment nog te weinig gezamenlijke aanpak plaats voor het oplossen van deze lange wachtlijsten tussen betrokken partijen. Het was erg interessant om de mogelijkheden en uitdagingen van een regionale wachtlijst te bespreken tijdens de Design Challenge.
Tevens is niet altijd duidelijk bij welk loket een client moet zijn voor de aanmelding van zijn of haar zorgvraag. Uit onderzoek van OZJ blijkt dat bij instroom de juiste zorg voor een jeugdige moeilijk vindbaar is, als gevolg van het complexe jeugdzorgsysteem, waardoor jeugdige te laat of op verkeerde zorgplek instroomt. Dit leidt dan ook weer tot knelpunten in het wachtproces.
Inefficiënte processen en communicatie tussen zorgaanbieders
Zorgorganisaties hebben veelal een interne focus. Door het veranderende zorglandschap wordt steeds meer een externe focus verwacht van zorgaanbieders d.m.v. samenwerking tussen zorgaanbieders om zorg te leveren aan complexe doelgroepen. Juiste zorg op de juiste plek wordt een steeds belangrijker thema, en vanuit die gedachte moet ketensamenwerking ook meer vorm krijgen en het uitwisselen van gegevens tussen verwijzers en zorgaanbieders onderling beter vorm krijgen. Inzicht in je wachtlijst krijgen is een eerste stap om wachtlijstproblematiek te kunnen verhelpen.
Tevens mist er een zekere regievoering in het organisatie overstijgende wachtlijstmanagement. Hoe zorg je dat een cliënt met een specifieke zorgvraag tijdig en juiste zorgaanbod krijgt? Door een groot aantal betrokken instanties, is de juiste verwijsroute (en wie welke informatie moet aanleveren) niet altijd duidelijk. Daardoor kan het zijn dat een client bij het verkeerde loket is voor zijn of haar aanmelding, en kan vervolgens weer opnieuw aansluiten in de wachtrij bij het juiste (volgende) loket.
In kader van procesrisico’s, is het wachtlijstproces in het administratieve proces een controlemoment of de financiering voor de zorg rond is. Echter komt bij veel zorgaanbieders vaak voor dat er al gestart wordt met het leveren van zorg, zonder dat er al een beschikking is afgegeven door de financier (gemeente). Bij grote aantallen zorg zonder aanwezige beschikking is het financieel risico voor desbetreffende zorgaanbieder groot. Belangrijk om dit soort risico’s te minimaliseren is om duidelijk beleid te hebben als zorgaanbieder rondom wanneer start je met het leveren van zorg.
Data als hulpmiddel
Data kan dienen als hulpmiddel voor het inzichtelijk krijgen in wachtlijsten en je clientpopulatie. Als wachtlijstinformatie uitgewisseld zou kunnen worden tussen zorgaanbieders, dan kan men makkelijker doorverwijzen naar een zorgaanbieder die een kortere wachtrij heeft voor een specifieke zorgvraag. Ook kan dit inzicht helpen bij gesprekken met externe stakeholders, onderbouwing van problematiek en (in)zicht geven op knelpunten in de keten. Hoewel er al veel initiatieven lopen (bijv. via landelijk programma OZJ) rondom het inzichtelijk maken van wachtlijsten d.m.v. data is er op heden nog geen actueel dashboard hiervoor gereed. Inzicht in lokaal zorgaanbod en beschikbaarheid van bepaalde typen zorg zou bijvoorbeeld al helpen voor verwijzers om een cliënt juist en tijdig door te verwijzen.
Tot slot naast data blijft het tevens zo belangrijk om je aanmeldproces inzichtelijk te hebben, en deze goed te hebben gedocumenteerd (en eventueel zelfs uitgetekend). Inzicht in het proces geeft namelijk stuurmiddelen om knelpunten binnen je aanmeldproces te identificeren en deze aan te pakken.
Wil je meer weten over de Design Challenge Wachtlijsten Jeugdhulp? Lees hier het verslag en meld je aan voor de nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen.
